حفظ مشتریان فعلی خیلی کم‌هزینه‌تر و راحت‌تر از جذب مشتریان جدید است، از طرفی جلوگیری از خروج مشتریان خیلی آسان‌تر از متقاعد کردن آن‌ها برای اعتماد دوباره به برند است. این دو حقیقت کافی است تا نگاهی جدی به مفهوم ریزش مشتری داشته باشید. اما منظور از ریزش مشتری (Customer Churn) چیست و چگونه می‌توان با جلب رضایت مشتری از آن پیشگیری کرد؟ در این مطلب قرار است به این سوالات پاسخ دهیم، پس تا انتهای مطلب با ما در راهبر بازار همراه باشید.

نرخ ریزش مشتری چیست؟

نرخ ریزش مشتری یا Customer Churn نرخی است که در آن مشتریان، تجارت با یک شرکت را در یک دوره زمانی معین متوقف می‌کنند. نرخ ریزش ممکن است برای تعداد مشترکینی که اشتراک را لغو یا تمدید نمی‌کنند نیز اعمال شود. ریزش زیاد به این معنی است که تعداد بیشتری از مشتریان دیگر مایل به خرید کالا و خدمات از کسب و کار نیستند. هرچه نرخ ریزش شما کمتر باشد، مشتریان بیشتری را حفظ خواهید کرد. بنابراین واضح است که هر چه میزان ریزش شما کمتر باشد، بهتر است.

چرا ریزش مشتری مهم است؟

درک ریزش مشتری برای ارزیابی اثربخشی تلاش‌های بازاریابی و میزان موفقیت در کسب رضایت مشتری شما ضروری است. همچنین حفظ مشتریانی که در حال حاضر دارید در مقابل به دست آوردن مشتریان جدید آسان تر و ارزان‌تر است به طوری که گفته می‌شود هزینه به دست آوردن مشتریان جدید هفت برابر حفظ مشتریان قبلی است. با توجه به محبوبیت مدل‌های کسب‌وکار اشتراکی، برای بسیاری از کسب‌وکارها بسیار مهم است که بفهمند مشتریانشان را کجا، چگونه و چرا ممکن است از دست بدهند.

کسب‌وکارهای اشتراکی به خریدهای تکراری مشتریان وابسته هستند

کسب‌وکارهای اشتراکی بدون کسب درآمد از خریدهای تکراری ماهانه (MRR) نمی‌توانند به حیات خود ادامه دهند و بدون درآمد قابل پیش‌بینی کسب و کار شما از بین خواهد رفت. از طرفی، بررسی پارامتر MRR برای پی بردن به این موضوع که ریزش مشتری چگونه درآمد شما را تحت تاثیر قرار می‌دهد بسیار حیاتی است. اگر خریدهای تکراری ماهانه مشتریان به شدت در حال کاهش است باید به دنبال کسب رضایت مشتری و کاهش نرخ ریزش باشید.

حفظ مشتریان ارزان‌تر از به دست آوردن مشتریان جدید است

هزینه‌های بازاریابی و جذب مشتریان جدید یکی از مهم‌ترین معیارهای بهره‌وری برای کسب‌وکارهای اشتراکی است و همانطور که پیش‌تر گفته شد، حفظ مشتریان قبلی بسیار کم‌هزینه‌تر از جذب مشتریان جدید است. بنابراین اگر نتوانید با حفظ مشتریان قبلی، نرخ بازگشت سرمایه را افزایش دهید ، هزینه‌های بازاریابی برای کسب مشتریان جدید به زودی سبب شکست کسب‌وکار شما خواهد شد. در یک مدل تجاری موفق، هزینه‌های جذب مشتری جدید به اندازه کافی کمتر از ارزش طول عمر مشتریان است. به زبان ساده، رضایت مشتری از کسب‌وکار شما بالاست و برای مدت طولانی از برند شما خرید تکراری انجام می‌دهد.

بهبود تعامل با مشتریان یک منبع درآمد عالی است

تمرکز بر جذب مشتریان جدید بدون کسب رضایت مشتریان قبلی یک اشتباه بزرگ است زیرا مشتریان قبلی شما بیشتر از مشتریان جدید از شما خرید خواهند کرد. با این اوصاف قرار نیست که استراتژی‌های بازاریابی برای جذب مشتریان جدید را کنار بگذارید، شما هنوز هم به مشتریان جدید نیاز دارید تا کسب‌وکار خود را گسترش دهید اما بهبود رضایت و تعامل با مشتریان فعلی باعث می‌شود تا درآمد بیشتری کسب کنید.

متشریان قدیمی شما به برندتان وفادار هستند

مشتریان قدیمی به دلایلی محصولات شما را می‌خرند و این یعنی به برند شما وفادار هستند. وفاداری مشتریان باعث می‌شود تا آن‌ها بارها از شما خرید کنند و حتی محصولات و خدمات شما را به اطرافیان خود خود پیشنهاد دهند. از طرفی زمانی که شما محصول جدیدی را وارد بازار کنید، این مشتریان وفادار شما هستند که در اول صف خرید قرار می‌گیرند و این خود باعث می‌شود تا هزینه‌های بازاریابی برای محصولات جدید کاهش یافته و شانس موفقیت محصول جدید به شکل محسوسی افزایش یابد.

تجزیه و تحلیل ریزش مشتری

تا اینجا متوجه شدید که منظور از ریزش مشتری چیست و چرا باید از آن جلوگیری کنید. گام مهم بعدی، تجزیه و تحلیل ریزش است و دو دلیل مهم برای این کار وجود دارد:

1. قبل از اینکه بخواهید راه حلی برای کاهش نرخ ریزش خود پیدا کنید، ابتدا باید بدانید که چه چیزی باعث این مشکل شده است.
2. اگر راه حلی برای کاهش ریزش اجرا کرده‌اید، باید بدانید که آیا استراتژی شما ثمربخش بوده است یا خیر.

راه های زیادی برای بررسی و آنالیز Customer Churn وجود دارد، در اینجا ما روی دو روش تمرکز خواهیم کرد: گزارش گروهی و ریزش بر اساس رفتار مشتری.

۱. گزارش گروهی

یک گزارش گروهی، واحدهای مشتریان شما و نرخ ریزش آن‌ها را در طول زمان تجزیه و تحلیل می‌کند. گروه یک واحد یا بخشی از مشتریان است که در یک بازه زمانی مشخص از برند شما خرید کرده‌اند. یک گروه معمولی که می‌توان از آن استفاده کرد، مشتریانی هستند که در یک ماه خاص خرید کرده‌اند. گزارش گروهی دو مزیت عمده دارد: اعداد واضحی را ارائه می‌دهد و تحت تأثیر جذب مشتری جدید نیست و دومین مزیت اصلی این است که به شما کمک می‌کند الگویی را در ریزش مشتری شناسایی کنید.

۲. ریزش بر اساس رفتار

علاوه بر تجزیه و تحلیل ریزش توسط گزارش گروهی، می‌توانید با مشاهده رفتار مشتری نیز ریزش را تجزیه و تحلیل کنید. این به این معنی است که شما باید الگوی رفتار مشتری خاصی را در استفاده از ویژگی‌های خاص مشاهده کنید و تأثیر آن را بر ریزش مشخص کنید. این روش دارای مزایایی است؛ برای نمونه:

• کسب‌وکارها می‌توانند تصمیم بگیرند بر روی محصولات و ویژگی‌هایی تمرکز کنند که برای کاهش ریزش مشتری نیاز به بهبود دارند.
• برندها همچنین می‌توانند بر روی ایجاد ویژگی‌های بهتر برای حفظ مشتریان تمرکز کنند. 

  

چگونه از ریزش مشتری جلوگیری کنیم؟

هر شرکتی ریزش مشتری را تجربه می کند. با این حال، کارهایی وجود دارد که می توانید برای جلوگیری از ریزش مشتریان قبل از اینکه به مرحله بحرانی برسد انجام دهید.

درک کنید که چرا مشتریان ریزش می‌کنند

دانستن عواملی که باعث ریزش مشتریان می‌شوند اولین قدم برای رفع آن است. برای هر کسب‌وکاری مهم است که بداند مشتریان از خدمات و محصولات راضی هستند یا خیر و ساده‌ترین راه برای پی بردن به آن ایجاد نظرسنجی مشتریان است. برای دریافت بازخورد مناسب از مشتریان خود سؤالات درست بپرسید، که در نهایت به شما کمک می‌کند تا تصمیمات آگاهانه بگیرید و تغییرات به موقع را لحاظ کنید

مطمئن شوید مخاطبان ایده‌آل خود را شناسایی کرده‌اید

آیا تلاش‌های بازاریابی و تیم فروش شما مخاطبانی را هدف قرار می‌دهند که احتمالا بیشترین بهره را از محصول شما می‌برند؟ اگر اینطور نیست احتمالا به درستی مشتریان هدف خود را شناسایی نکرده‌اید پس به عقب برگردید و با دقت بیشتری پرسونای مشتریان خود را توسعه دهید.

علائم نارضایتی و احتمال ترک مشتری را بشناسید

آیا بعضی از مشتریان شما مدت زیادی است که وارد سیستم نشده‌اند؟آیا زمان حضور آن‌ها در وب‌سایت یا اپلیکیشن کوتاه و پراکنده است؟ این سیگنال‌ها گاهی اوقات می‌توانند به شما هشدار دهند که ممکن است یک مشتری در حال خروج از پایگاه داده مشتریان شما باشد، بنابراین می‌توانید با بهبود تجربه او از محصول یا خدمت مورد نظر، رضایت مشتری را جلب نمایید.

منابع حمایتی و آموزش را فراهم کنید

اگر مشتریان احساس کنند که محصول شما را درک نمی‌کنند یا از آن بیشترین بهره را نمی‌برند، ممکن است شما را به کلی رها کنند. بسته به صنعت و محصولات خود، می‌توانید منابع دیجیتال، به‌روزرسانی‌های وبلاگ و ایمیل‌های آموزشی را در نظر بگیرید. این بخشی از خدمات پس از فروش و استراتژی بهبود تجربه مشتری است که به مشتریان کمک می‌کند تا به بهره‌وری حداکثری از خدمات و محصولات شما دست یابند. زمانی که به درستی این هدف محقق شود، شانس فروش سایر محصولات و خدماتتان به آن‌ها افزایش خواهد یافت.

بهبود تجربه مشتری

به جرأت می‌توان گفت که تجربه مشتریان یکی از مهم‌ترین عواملی است که می‌تواند آن‌ها را به مشتریان وفادار شما تبدیل کرده و یا بالعکس آن‌ها را از برند شما ناامید کند. بنابراین به تجربه مشتری به چشم ابزار جادویی تبدیل مشتریان به مبلغین برند و مشتریان وفادار نگاه کنید. زمانی که مشتریان تجربه بی‌نظیری از برند شما کسب کنند می‌توانید نرخ ریزش مشتری را به فراموشی بسپارید.

شاخص وفاداری مشتریان را ارزیابی کنید

امتیاز خالص تبلیغ پروموتر (NPS) نه تنها به شما کمک می‌کند مشتریان وفادار خود (مبلغان برند) را شناسایی کنید، بلکه به شناسایی مشتریانی که از برند شما رضایت ندارند و احتمال خروج آن‌ها از لیست مشتریان وجود دارد نیز کمک می‌کند. زمانی که مخالفان را شناسایی کیند می‌توانید استراتژی‌هایی برای رضایت آن‌ها ایجاد کنید و ریزش مشتری را کاهش دهید.

پاداش وفاداری

به مشتریان وفادار خود پاداش بدهید، این کاری است که برندهای موفق از اهمیت آن مطلع هستند و آن را به خوبی و به طور مستمر انجام می‌دهند. پاداش دادن به مشتریان وفادار نه تنها باعث می‌شود که آن‌ها بارها از شما خرید کنند، بلکه احتمال تبلیغ برند شما توسط آن‌ها را به شدت افزایش می‌دهد.

نرخ ریزش خالص منفی را هدف قرار دهید

ریزش منفی به این اشاره دارد که MRR (خریدهای تکراری ماهانه) مشتریان شما بیشتر از هزینه‌های شماست. به عبارت دیگر، شما بیشتر از چیزی که از دست می‌دهید درآمد کسب می‌کنید. حفظ نرخ ریزش منفی نرخ رشد کسب‌وکار را به طرز سرسام‌آوری افزایش می‌دهد. تحقیقات نشان می‌دهد که کسب‌وکارهایی با ریزش منفی ۵ درصد در مقایسه با کسب‌وکارهایی با نرخ ریزش مثبت، با سرعت خیلی بیشتری رشد می‌کنند.

سخن آخر

پیش‌بینی ریزش مشتری تنها در حدی مهم است که بتوان اقدام مؤثری برای حفظ مشتری قبل از اینکه خیلی دیر شود انجام داد. بنابراین هنگامی که مشتریان که در معرض خطر ریزش شناسایی شدند، تیم بازاریابی باید دقیقاً بداند که چه اقدامات بازاریابی را برای هر مشتری انجام دهد تا شانس مشتری ماندن مشتری را به حداکثر برساند. یکی از ابزارهای شناسایی ریسک ریزش مشتری، انجام تحقیقات بازار بر روی مشتریان یک برند است. با کمک گرفتن از نکات بالا و دریافت مشاوره از راهبر بازار می توانید تجربه ی مشتریان را بهبود داده و خطر ریزش مشتری را کاهش دهید.