فروش خدمات یا محصولات به یک مشتری موجود، همیشه آسان‌تر از به دست آوردن مشتریان جدید است. به همین دلیل شما باید اطمینان حاصل کنید که مشتریانتان از محصول یا خدمات شما راضی هستند تا بتوانید برای بازگرداندن سرمایه‌ اولیه کسب کسب‌وکارتان اطمینان حاصل کنید. یکی از بهترین راه‌ها برای جلوگیری از دست دادن مشتریان فعلی و تلاش برای به دست آوردن مشتریان جدید، اندازه‌گیری ارزش طول عمر مشتری یا Customer Lifetime Value (CLV) است. در این مقاله از راهبر بازار درباره ارزش طول عمر مشتری، اهمیت، نحوه بهبود و همچنین اندازه‌گیری آن صحبت می‌کنیم.

ارزش طول عمر مشتری چیست ؟

اطلاع از ارزش طول عمر مشتری Customer Lifetime Value به شما کمک می‌کند درآمد آینده را پیش‌بینی و موفقیت بلندمدت تجاری را اندازه‌گیری کنید. CLV به شما می‌گوید که شرکت شما چقدر می‌تواند از یک مشتری معمولی انتظار داشته باشد، همچنین به شما کمک می‌کند تخمین بزنید که برای حفظ مشتری چقدر باید سرمایه‌گذاری کنید. با توجه به معیارهای بازاریابی، احتمال ۵ تا ۲۰ درصد وجود دارد که شما محصول یا خدمات خود را به یک مصرف‌کننده جدید بفروشید، در حالی که احتمال فروش آن به یک مشتری فعلی حدود ۶۰ تا ۷۰ درصد است. نگهداری بسیار ارزان‌تر از اکتساب است، بنابراین بازاریابان موفق تنها بر استراتژی‌های جذب مشتریان جدید تمرکز نمی‌کنند، بلکه تاکتیک‌هایی را برای حفظ مشتریان و تحریک آن‌ها برای خرید بیشتر پیاده‌سازی می‌کنند.

CLV درک درستی از هزینه‌های تبلیغاتی شما ارائه می‌کند که بر اساس آن می‌توانید بودجه خود را بیشتر بهینه کنید و برنامه ریزی بهتری داشته باشید. علاوه بر این، CLV بینش‌های مفیدی را برای نحوه تشویق مشتریان به خرید بیشتر ارائه می‌دهد. این معیار ارزش درآمد مشتری را در نظر می‌گیرد و آن عدد را با طول عمر مشتری پیش بینی شده شرکت مقایسه می‌کند. هرچه مشتری بیشتر به خرید از یک شرکت ادامه دهد، ارزش طول عمر او بیشتر می‌شود. می‌توان از ارزش طول عمر مشتری برای تصمیم گیری‌های تجاری استفاده کرد. به عنوان مثال، برای شناسایی رفتارهای مشتری که برای شرکت ارزشمندتر هستند.

دلایل اهمیت اندازه‌گیری ارزش طول عمر مشتریان

ارزش طول عمر مشتری (CLV) معیاری عالی برای استفاده زمانی است که با یک مشتری رابطه چند ساله دارید. ارزش طول عمر مشتریان، ارزشمندترین مشتریانی را که با شرکت شما در تعامل هستند شناسایی می‌کند و افزایش می‌دهد. با انجام این کار حاشیه سود بالاتر، ارزش طول عمر مشتریان بیشتر و هزینه‌های جذب مشتری کاهش می‌یابد. با ما همراه باشید تا دلایل اهمیت ارزش طول عمر مشتری برای کسب‌وکارها را شرح دهیم.

۱- درآمد را در طول زمان افزایش می‌دهد

هر چه چرخه طول عمر مشتریان طولانی‌تر باشد، کسب‌وکار درآمد بیشتری کسب می‌کند، بنابراین ردیابی و بهبود CLV منجر به درآمد بیشتر خواهد شد. ارزش طول عمر مشتری (CLV) مخاطبان خاصی را شناسایی می‌کند که بیشترین درآمد را در کسب‌وکار شما دارند. این به شما این امکان را می‌دهد که به این مشتریان فعلی محصولات/خدماتی که دوست دارند را ارائه دهید و آن‌ها را خوشحال‌تر کنید، در نتیجه آن‌ها پول بیشتری را در شرکت شما خرج می‌کنند.

۲- به شناسایی مسائل و افزایش وفاداری مشتری کمک می‌کند

اگر CLV را به عنوان یک اولویت در تجارت خود قرار دهید، می‌توانید هرگونه روند نگران‌کننده را شناسایی و برای رفع آن‌ها اقدام کنید. به عنوان مثال، اگر CLV را به طور مداوم پایین می‌بینید، می‌توانید برای بهینه سازی استراتژی پشتیبانی مشتری یا برنامه وفاداری خود تلاش کنید تا نیازهای مشتریان خود را بهتر برآورده کنید.

۳- به شما کمک می‌کند تا مشتریان ایده‌آل را هدف قرار دهید

وقتی ارزش مادام‌العمر یک مشتری را می‌دانید، همچنین می‌دانید که او در طول مدتی چقدر پول برای کسب و کار شما خرج می‌کند؛ می‌توانید یک استراتژی جذب مشتری ایجاد کنید که مشتریانی را که بیشترین درآمد را برای کسب‌وکار شما دارند، هدف قرار دهد.

۴- افزایش CLV به کاهش هزینه‌های جذب مشتری کمک می‌کند

به دست آوردن مشتریان جدید می‌تواند پرهزینه باشد، به طوری که جذب مشتریان جدید ۵ برابر پرهزینه‌تر از نگه‌داشتن مشتریان بالقوه است. علاوه بر این، طبق مطالعات انجام شده توسط Bain and Amp ، افزایش ۵ درصدی در نرخ نگهداری می‌تواند منجر به افزایش سود شرکت بین ۲۵ تا ۹۵ درصد شود.

نحوه محاسبه ارزش طول عمر مشتریان (CLV)

ارزش طول عمر مشتری با ضرب کردن میانگین ارزش خرید مشتریان(APV)، میانگین ​​فرکانس خرید (APF) و میانگین طول عمر مشتریان (ACL) محاسبه می شود، بنابراین فرمول ارزش طول عمر مشتری به شکل زیر است:

ارزش طول عمر مشتری (CLV) = میانگین ارزش خرید مشتریان(APV)*میانگین فرکانس خرید(APF)*میانگین طول عمر مشتریان(ACL)

• نحوه محاسبه میانگین ارزش خرید مشتریان (APV): میانگین ارزش خرید را می‌توان با جمع کردن درآمد کسب شده در یک دوره خاص و تقسیم آن بر تعداد کل فروش‌های تولید شده در همان دوره محاسبه کرد. به عنوان مثال، اگر کسب و کار شما ۲۰ میلیون تومان در یک ماه از ۲۰۰ فروش درآمد داشته باشد، APV برای آن دوره ۲۰۰۰۰۰۰۰ تقسیم بر ۲۰۰، معادل ۱۰۰ هزار تومان است.
• نحوه محاسبه میانگین فرکانس خرید (APF): با تقسیم تعداد خریدهای انجام شده بر تعداد مشتریان منحصر به فرد، میانگین فرکانس خرید محاسبه می‌شود. اگر مشتری همزمان چندین خرید انجام دهد، فقط یک بار محاسبه می‌شود. اگر کسب‌وکار شما ۲۰۰ میلیون تومان در سال از ۴۰ مشتری که مجموعاً ۲۰۰ خرید انجام داده‌اند به دست آورد، آنگاهAPF به دست آمده برابر است با ۲۰۰ تقسیم به ۴۰ که می‌شود ۵.
• نحوه محاسبه میانگین طول عمر مشتری (ACL): این مقدار با جمع کردن تمام طول عمر مشتریان (تعداد سال یا ماه‌هایی که مشتریان از شما خرید کرده‌اند) و تقسیم بر تعداد کل مشتریان محاسبه می‌شود.
• نحوه محاسبه ارزش طول عمر مشتری (CLV): اکنون که همه اجزای مورد نیاز برای CLV را داریم، می‌توانیم آن را با ضرب کردن همه آن‌ها در یکدیگر محاسبه کنیم. با میانگین ارزش خرید ۱۰۰ هزار تومان، میانگین فرکانس خرید ۵ و به طور مثال میانگین طول عمر مشتری ۳۶ ماه، ارزش طول عمر مشتری (CLV) عبارت است از: ۱۰۰*۵*۳۶= ۱۸۰۰۰

چگونه ارزش طول عمر مشتری (CLV)  را افزایش دهیم؟

ارزش طول عمر مشتری یعنی ایجاد یک ارتباط مثبت پایدار با مشتریان، بنابراین طبیعی است که برای تقویت ارقام CLV کسب‌وکار، باید روی پرورش روابط با مشتری کار کنید. بسیاری از کسب‌وکارها به دنبال راه‌هایی برای افزایش ارزش طول عمر مشتری هستند به همین دلیل این قسمت از مطلب را به راه‌هایی برای افزایش CLV اختصاص دادیم، پس با ما همراه باشید.

برای تجربه مثبت مشتری، سرمایه‌گذاری کنید

تجربه مشتری از ارتباط او با برند، از جمله بازدید از فروشگاه، پرس‌و‌جو از مرکز تماس، خرید، استفاده از محصول و حتی قرار گرفتن او در تبلیغات و رسانه‌های اجتماعی تشکیل شده است. بهبود تجربه یک تلاش گسترده تجاری است که اغلب با استفاده از یک برنامه مدیریت تجربه مشتری به آن پرداخته می‌شود. این فرآیند شامل نظارت، گوش دادن و ایجاد تغییراتی است که منجر به بهبود احساس مشتریان و تمایل آن‌ها به وفاداری در دراز مدت می‌شود.

مشکلات مشتری را به سادگی حل کنید

درست است که تجربه مشتری از لحظه‌‌ی برخورد با برند شما شروع می‌شود، اما اغلب برندها فراموش می‌کنند که مشتریان پس از خرید و برخورد اولیه نیز به مراقبت نیاز دارند. اطمینان حاصل کنید که فرآیند برخورد برند شما برای نیازهای مشتریان بهینه شده است و مشتری به سادگی می‌تواند به استفاده از برند شما به سوالات خود پاسخ دهد و مشکلات خود را حل کند. انتقال ارزش اضافی به مشتریان، باید در اولویت باشد.

یک برنامه برای وفاداری به مشتریان بچینید

یک برنامه وفاداری با ارائه تخفیف یا مزایا به مشتریان انگیزه می‌دهد. اگرچه این موارد حفظ مشتری را تضمین نمی‌کند، اما یک برنامه وفاداری زمانی که به خوبی برنامه‌ریزی و اجرا شود می‌تواند نتایج عالی داشته باشد.

 بهترین مشتریان خود را بشناسید و به آن‌ها پاداش دهید

با راه‌اندازی و اجرای برنامه مدیریت تجربه مشتری خود، ایده‌هایی در مورد اینکه کدام مشتریان احتمالاً بهترین CLV را دارند، خواهید داشت. شما می‌توانید روابط خود را با این افراد یا گروه‌ها با استفاده از بازاریابی هدفمند و خاص تقویت کنید. این می‌تواند شامل ارسال سریع رایگان یا دسترسی به محصولات و خدمات انحصاری پیش از انتشار باشد.

 قدرت رسانه‌های اجتماعی را دست کم نگیرید

رسانه‌های اجتماعی نه تنها برای ارتباط با مشتری، بلکه برای جمع‌آوری اطلاعات در مورد برند و تصویر عمومی شما از اهمیت بالایی برخوردار هستند. اگر مشتریان احساس می‌کنند که پاسخ‌های رسانه‌های اجتماعی شما به یک سؤال یا مشکل به اندازه کافی سریع، کامل یا همدلانه نیست، این بر نظر مشتری درباره برند شما تأثیر می‌گذارد. مطمعا شوید که رسانه‌های اجتماعی شما استراتژی‌هایی برای ایجاد تجربه مثبت مشتری لحاظ کرده‌اند.

به مشتریان ناراضی اهمیت بدهید

این کار راهی قدرتمند برای کاهش ریزش ناخواسته و تبدیل مشتریان ناراضی به مشتریان جدید وفادار است. در این مدل، کسب‌وکارها فعالانه به سراغ مخالفان یا شاکیان می‌روند و قبل از اینکه مسائل تشدید شود و منجر به از هم گسیختگی روابط مشتری شود، مداخله می‌کنند. گوش دادن فعال از سوی کسب‌وکار، در واقع رابطه را با مشتری قوی‌تر از آنچه در ابتدا بود، می‌کند. این یک توسعه ارزشمند از برنامه مدیریت تجربه مشتری است.

سخن پایانی

ارزش طول عمر مشتری یک معیار فوق‌العاده مفید است که تمامی کسب‌وکارها باید به آن اهمیت دهند. CLV به شما می‌گوید کدام مشتریان بیشترین هزینه را در کسب‌وکار شما می‌کنند و کدام یک برای طولانی‌ترین زمان به شما وفادار می‌مانند. از فرمول‌ محاسبه CLV که پیش‌تر ذکر شد برای محاسبه ارزش طول عمر مشتریان خود استفاده کنید. همچنین راه‌هایی که برای بهبود ارزش طول عمر مشتریان بیان شد را نادیده نگیرید. قطعا شناخت مشتریان و نیازهای آن‌ها یکی از راهکارهای مهم برای سنجش و مطالعه Customer Lifetime Value است و انجام تحقیقات بازار بهترین ابزار برای شروع این فرآیند است.