بگذارید اینطور شروع کنیم، چرا محصولات اپل با وجود قیمت بالاتر و ویژگی‌های مشابه همیشه فروش بیشتری دارند؟ چرا هر محصولی که نایک معرفی می‌کند توسط مشتریانش مورد تحسین قرار می‌گیرد و مشتریانش به جز نایک از برند دیگری خرید نمی‌کنند؟ جواب کوتاه وفاداری مشتریان به برند است. اما وفاداری به برند چیست و چطور شرکت‌های برتر دنیا توانسته‌اند مشتریانی وفادار به دست آورند؟ در این مقاله قصد داریم به طور کامل در مورد وفاداری به برند، مزایای آن، نحوه گسترش پایگاه مشتری وفادار به برند و نقش تحقیقات بازار در این فرایند را بررسی نماییم. تا انتهای مطلب با ما همراه باشید.

وفاداری به برند چیست؟

منظور از وفاداری به برند، دلبستگی خاص مصرف‌کنندگان به یک برند، محصولات و خدمات آن است. این امر با خرید مکرر یک محصول خاص توسط مشتریان، علیرغم وجود جایگزین های دیگر در بازار، نشان داده می‌شود. به عبارت دیگر، وفاداری به برند جایی است که مشتری بارها و بارها محصولی را فقط از یک تولید کننده خریداری می‌کند و برندهای دیگر را کنار می‌گذارد، حتی اگر آن‌‌ها قیمت کمتر و یا چیز جدیدتری را ارائه دهند. وفاداری به برند برای کسب‌وکارها ارزشمند است، زیرا خریدهای مکر، درآمد بیشتری و همچنین ارجاع مشتری را با خود به همراه دارد.

چرا وفاداری به برند مهم است؟

توجه داشته باشید که جدای از خرید مکرر یک محصول از یک تامین کننده، وفاداری را می توان از طریق رفتارهای دیگری مانند حمایت دهان به دهان نشان داد. اینجا جایی است که مشتریان شما به دیگران می گویند یک محصول چقدر خوب است و چرا باید به جای رفتن به سراغ یک برند جایگزین، از آن استفاده کنند. وفاداری به برند همچنین در جایی وجود دارد که مشتریان مایلند کالای خاصی را با قیمت بالاتر خریداری کنند، علیرغم وجود گزینه‌های جایگزین دیگر با قیمت پایین‌تر. اساساً، کسانی که به یک برند خاص وفادار هستند، حتی اگر برند مورد نظر در دسترس نباشد، توجه داشته باشید که تصمیم مصرف کنندگان برای خرید، آگاهانه یا ناآگاهانه است، با این وجود،  به اعتماد مصرف‌کنندگان به برند وابسته است. می رساند. این باور و نگرش مصرف‌کنندگان است که یک برند را می سازد. مصرف کنندگان همیشه از برند انتظار دارند که نیازهای عاطفی یا فیزیکی آن‌ها را به گونه ای که منحصر به فرد باشد برآورده کند. از دیگر مزایای وفاداری مشتریان به برند می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• مشتریان وفادار به سفیران برند تبدیل می شوند
• نرخ تبدیل بالاتر
• درآمد ثابت از مشتریان فعلی
• تعهد به برند بدون توجه به قیمت
• آسان‌تر و ارزان‌تر از جذب مشتریان جدید
• مشتریان کمتر تحت تأثیر رقبا قرار می‌گیرند
• مشتریان فعلی در نهایت پول بیشتری خرج می‌کنند
• بازخورد مشتری صادقانه است و فرصتی برای رشد فراهم می‌کند
• مصونیت نسبت به تغییرات بازار

چطور وفاداری به برند را ایجاد کنیم؟

تا به اینجای مطلب می‌دانید که وفاداری به برند چیست و چرا اهمیت دارد. اما چطور می‌توان مشتریانی وفادار به برند داشت یا به عبارت دیگر چطور باید وفاداری به برند را توسعه داد؟ به صورت کلی حوزه فعالیت شما ممکن است نیازمند اقدامات خاص خود باشد اما چند قدم مشترک در تحقیقات بازار برای همه برندها وجود دارد که باید به دقت برداشته شود.

یک استراتژی برند خوب داشته باشید

استراتژی برند فقط لوگو و تگ لاین نیست بنابراین سعی کنید چشم‌انداز خود را مشخص کنید، ارزش‌های اصلی خود را تعیین نمایید، لحن برند را ایجاد کنید و مشتریان ایده‌آل خود را بشناسید. البته این‌ها تنها بخشی از مواردی است که باید آن را در استراتژی برند خود بگنجانید. روشی که برند خود را در مقابل مخاطبان خود قرار می‌دهید بر درک آن‌ها از شما تأثیر می‌گذارد. برای ساختن هویت برند مثبت، مخاطبان خود را درک کنید و داستانی بگویید که با آن‌ها مرتبط باشد.

با مشتریان خود تعامل داشته باشید

بدون مشارکت مشتری نمی‌توانید وفاداری به برند داشته باشید. تعامل با مخاطبان به ایجاد حس تعلق و شناخت کمک می‌کند. با کار بر روی تعامل با مشتری و تلاش برای تعامل با مخاطبان خود، احساس تعلق ایجاد می‌کنید و به این ترتیب مردم بیشتر به شرکت شما علاقه مند می‌شوند. هیچ چیزی بهتر از این نیست که مشتریان خود را بخشی از خانواده شما و برند شما بدانند. زمانی که به چنین هدفی دست پیدا کنید آن‌ها به شما، پیشنهاداتتان و برنامه‌هایتان برای آینده گوش خواهند داد.

نیاز مشتریان را درک کنید

فرقی نمی‌کند در چه حوزه‌ای فعالیت کنید، احتمال اینکه چندین رقیب قدرتمند داشته باشید و یا پیدا کنید همیشه وجود دارد. در بازار پر رقابت این روزها برندی برنده است که به خوبی نقاط درد مشتریان را درک کند و به نیازهای آن‌ها پاسخ دهد. بنابراین به مشتریان خود گوش دهید و نیازهایشان را شناسایی کنید. به عنوان مثال، برخی از مشتریان ممکن است به کیفیت و راحتی اهمیت دهند و برخی دیگر قیمت، خدمات مشتری، انتخاب محصول، سرعت یا ترکیبی از چندین عامل را برای انتخاب برند معیار قرار دهند. از تحقیقات بازار استفاده کنید و پرسونای مشتری را ایجاد کنید تا مشتریان خود را بشناسید و نیازشان را درک نمایید.

تجربه مشتریان را بهبود بخشید

جمع‌آوری تمام اطلاعات موجود در مورد مشتریان شما عالی است، اما اگر از آن برای بهبود تجربه مشتریان استفاده نکنید بی‌فایده خواهد بود. همان مثال معروف علم بدون عمل را به یاد بیاورید و به برندهای بزرگ مثل بنز و نایک نگاه کنید. آن‌ها به صورت مداوم در حال بهبود تجربه مشتریان و انتقال ارزش‌های جدید هستند. به یاد داشته باشید که عدم مرتبط ماندن یا برآورده نکردن انتظارات مشتری، خروج حتی وفادارترین مشتریان شما را تسریع خواهد کرد. با ارائه محصولات و خدمات با کیفیت شروع کنید. سپس مطمئن شوید که مشتریان به راحت‌ترین شکل ممکن به خدمات و محصولات شما دسترسی خواهند داشت. می‌توانید فراتر بروید و آنچه را که ارائه می‌کنید ضمانت کنید. ضمانت شما می‌تواند بهترین قیمت یا بهترین کیفیت باشد.

چگونه وفاداری به برند را حفظ کنیم؟

به دست آوردن مشتریان وفادار انتهای ماموریت شما نیست و مهم‌تر از آن حفظ وفاداری مشتریان است. راه‌های مختلفی وجود دارد که یک کسب‌و‌کار می‌تواند وفاداری به برند را حفظ کند که برخی از این راه‌ها در زیر توضیح داده شده است:

مشتریان را ناامید نکنید

برای حفظ وفاداری به برند، شما باید به ارائه خدمات و محصولات با کیفیت بالا ادامه دهید. این تضمین می‌کند که مشتریان به برند شما پایبند هستند زیرا به محصولات یا خدمات شما اطمینان دارند. به یاد داشته باشید حتی وفادارترین مشتریان شما نیز ممکن است از شما ناامید شوند و زمانی که این اتفاق بیافتد علاوه بر از دست دادن مشتری، تمام مزایایی که وفاداری به برند نیز با خود داشت را هم از دست می‌دهید.

به مشتریان خود گوش دهید

هیچ کسب‌وکاری کامل نیست، این نکته هم می‌تواند به شما کمک کند تا مشتریان رقبا را به دست آورید و هم ممکن است که مشتریان خود را از دست بدهید. به همین دلیل، ضروری است که به مشتریان خود گوش دهید و بازخوردهای آن‌ها را مهم تلقی نمایید. شما می توانید این کار را با پاسخ دادن به تماس‌های تلفنی آنها انجام دهید، به سوالاتی که مشتریان در پلتفرم های رسانه های اجتماعی شما گذاشته‌اند پاسخ دهید و به آن‌ها در مورد اقداماتی که قرار است برای رفع مشکل انجام دهید اطمینان دهید. مزیت دیگر گوش دادن به مشتریان این است که به شما کمک می‌کند تا خدمات و محصولات خود را هر چه بیشتر برای آن‌ها بهینه سازید.

ثابت و سازگار ظاهر شوید

ثابت قدم بودن در بهبود تجربه مشتری یکی دیگر از فاکتورهای حفظ وفاداری مشتریان است. بسیاری از برندهایی که با افزایش مشتری روبه‌رو می‌‎شوند پس از مدت زمانی به دلایل مختلف کیفیت خدمات، محصولات و نظارت بر روی تجربه مشتری را کاهش می‌دهند و این موضوع سبب می‌شود تا به عنوان برندی ناسازگار شناخته شده و مشتریان وفادار خود را از دست بدهند.

محصولات و خدمات خود را برای مشتریان شخصی‌سازی کنید

همه ما محصولاتی که با توجه به علایق و خواسته‌هایمان شخصی‌سازی شده باشد را دوست داریم. بنابراین اگر کسب‌وکار شما به نحوی است که امکان شخصی‌سازی محصولات و خدمات را دارید حتما از فرصت استفاده کنید. شخصی‌سازی محصولات به مشتری حس خاص بودن و اهمیت داده شدن را می‌دهد و تاثیر فوق‌العاده‌ای در افزایش وفاداری آن‌ها به برند خواهد داشت.

به مشتریان وفادار پاداش دهید

چه کسی است که از پاداش گرفتن به وجد نیاید؟ پاداش دادن به مشتریان و به خصوص مشتریان وفادار، علاقه‌مندی آن‌ها به برند را افزایش می‌دهد و تاثیر به سزایی در تکرار خرید آن‌ها خواهد داشت. می‌توانید از برنامه‌های پاداش‌دهی مختلفی استفاده کنید. گیمیفیکیشن یکی از این برنامه‌هاست که با می‌تواند در کنار پادش‌‌دهی به مشتریان، تعداد خرید را افزایش داده و همچنین تعاملی سرگرم‌کننده ارائه کند.

چگونه وفاداری به برند را اندازه گیری کنیم؟

حتما می‌خواهید بدانید که نتیجه تلاش‌هایتان باید چطور ارزیابی شود. بنابراین بیایید به چند معیار مختلف برای سنجش وفاداری به برند نگاه کنی:

• اعتماد و رضایت مشتری: می‌توانید به راحتی می‌توانید از نظرسنجی‌ها استفاده کنید و از مشتریان خود بپرسید که چقدر از برند شما راضی هستند.
• نسبت خرید مجدد: نسب خرید مجدد همانطور که از نامش پیداست به تعداد خریدهای تکراری یک مشتری اطلاق می‌شود. برای به دست آوردن این نسبت، به سادگی تعداد خریداران تکراری را بر خریدارانی که یک بار خرید کرده‌اند تقسیم کنید.
• نسبت افزایش فروش و فروش متقابل: این نسبت بینشی است در مورد تعداد مشتریانی که با خرید نسخه‌های جدید یا بهبودیافته محصولات موجود اعتماد نشان می‌دهند.
• ارزش طول عمر مشتری: ارزش عمر مشتری به میزان درآمد حاصل شده از رابطه شما با مشتری گفته می‌شود. برای محاسبه این فاکتور، میانگین ارزش خرید مشتریان را در میانگین فرکانس خرید ضرب کنید.
• شاخص وفاداری مشتری: این معیار به شما کمک می‌کند وفاداری مشتری را در دروه‌های زمانی مشخص بررسی کنید. همچنین معیارهای متعددی مانند خرید مجدد، افزایش فروش و موارد دیگر را در نظر می‌گیرد.

سخن آخر

در این مقاله سعی کردیم در مورد وفاداری برند، نقش آن در تحقیقات بازار و توسعه شرکت‌ها صحبت کنیم. همانطور که دیدید ایجاد وفاداری به برند فراتر از ارائه محصولات یا خدمات با کیفیت یا برآورده کردن انتظارات آن‌ها است. شما باید بتوانید با نزدیک شدن به مشتریان خود، در قلب و ذهنشان نفوذ کنید. زمانی که موفق به این کار شوید، مشتریانی خواهید داشت که شما را جزئی از خانواده خود می‌دانند و حتی در جهت توسعه شرکت شما گام بر خواهند داشت.

منابلع

https://www.sitel.com
https://thebusinessprofessor.com
https://visme.co
https://ziptemperature.com
https://www.capillarytech.com