شاخص تلاش مشتری (CES) معیاری برای سنجش رضایت مشتری است که میزان آسانی و سهولت تجربه ای که مشتری با سازمان داشته را ارزیابی میکند. این سنجش از طریق پاسخ مشتریان به پرسشنامه‌ای انجام می‌گردد که در مقیاس ۷ امتیازی و از «خیلی سخت» تا «خیلی آسان» را در بر میگیرد. موارد یاد شده در پاسخ به این سوال ارائه میشوند: “چقدر تلاش لازم بود تا در مقام یک مشتری بتوانید از محصولات یا خدمات سازمان استفاده نمائید؟”
پاسخ به پرسش فوق، احتمال ادامه تعامل مشتری با سازمان را بررسی می کند. تا پایان این مقاله با ما در راهبر بازار همراه باشید.
شواهد، حاکی از آن هستند که ارزیابی سهولت یک تجربه خاص، شاخص بهتری برای سنجش میزان وفاداری مشتری بوده و در مقایسه با اندازهگیری مستقیم شاخص رضایت مشتری (CSAT) کارایی بیشتری خواهد داشت. همچنین، با توجه به وجود رقابت فزاینده کنونی، وفاداری مشتری یکی از پیشران‌های اصلی کسب و کار به شمار میآید.
در این نظرسنجی، به جای این که از مقدار رضایت مشتری سوال کنید، از آنها میخواهید که میزان سهولت تجربه خود را ارزیابی نمایند.
زمان استفاده از شاخص تلاش مشتری (CES)
- بلافاصله پس از تعامل با بخش خدمات مشتری که منجر به خرید محصول یا اشتراک مشتری می‌گردد.
- سازمان‌های هوشمند و رهبر، بلافاصله پس از ارائه خدمات خاصی از قبیل برطرف کردن مشکلی که از طریق ایمیل اعلام می شود یا حتی بعد از ارائه مطالب دانش – محور به مشتریان، از نظرسنجی شاخص تلاش مشتری (CES) استفاده می کنند تا مشخص نمایند که آن مطلب تا چه اندازه می تواند در رفع مشکلات مشتریان تاثیر گذار باشد.
- برای ارزیابی مجموع تجربیاتی که یک فرد در ارتباط با برند یا محصول شما داشته است.
در مقاله‌ی بعد، به بررسی نقاط ضعف و قوت شاخص تلاش مشتری می‌پردازیم. با ما همراه باشید.
