کسب‌وکارهای در حال رشد نسبت به کسب‌وکارهایی که درآمد راکد یا کاهشی دارند، رضایت مشتریان را بیشتر در اولویت قرار می‌دهند. مشتریان راضی می‌توانند بهترین فروشندگان شما باشند، زیرا جذب مشتری ۵ تا ۲۵ برابر گران‌تر از حفظ مشتریان فعلی برای کسب‌وکارها است. ایجاد تجربه بد یا دادن خدمات بد به مشتری نیز شاخص اصلی ریزش مشتری است که به شدت برای رشد کسب‌وکار مضر است. برای افزایش نرخ تبدیل و نگه‌داشتن مشتریان خود، باید احساس رضایت در آن‌ها ایجاد کنید. برای این کار لازم است بدانید رضایت مشتری چیست، چرا مهم است و چگونه می‌توان رضایت مشتریان را اندازه گرفت. با راهبر بازار همراه باشید تا در این مطلب به بررسی این موارد بپردازیم.

رضایت مشتری چیست؟

رضایت مشتری (CSAT) معیاری است که برای تعیین کمیت میزان رضایت مشتری از محصول، خدمات یا تجربه مرتبط با کسب و کار شما استفاده می‌شود. این معیار از طریق نظرسنجی‌های رضایت مشتری محاسبه می‌شود. در این نظرسنجی‌ها از مشتری می‌پرسند که در مورد تجربه برخورد با برند چه احساسی دارد. این سوالات با پاسخ‌هایی بین «بسیار ناراضی» و «بسیار راضی» متغیر است. رضایت مشتری در صورتی ایجاد می‌شود که شما به عنوان یک محصول یا ارائه دهنده خدمات، نیازها و انتظارات مشتریان را به خوبی برآورده ‌کنید. این امر در مورد هرگونه تعامل قبل و بعد از فروش و همچنین در طول آن صدق می‌کند. تعریف رضایت مشتری از فرهنگ لغت کمبریج به این صورت آمده است: «اندازه‌گیری احساس مشتریان خوشحال هنگام تجارت با یک شرکت». رضایت مشتری جنبه‌های مختلفی از تجربه مشتری را در نظر می‌گیرد، مانند:

• دسترسی راحت به محصولات
• فرایند خرید
• مراحل بعد از خرید
• پاسخگویی تیم کسب‌وکار در هنگام حل مشکلات

چرا رضایت مشتری مهم است؟

رضایت مشتری یک گام اساسی در فرآیند ایجاد وفاداری و افزایش نرخ تبدیل است. اگر آن را اندازه نگیرید، نمی‌توانید مشتریان ناراضی با نظرات منفی را شناسایی کنید و در نهایت نمی‌توانید معیارهایی برای تجزیه و تحلیل، پیش‌بینی، پیشگیری و برنامه‌ریزی فعالانه برای جلوگیری از ریزش مشتری داشته باشید. فراموش کردن مشتری به محض اینکه فروشگاه شما را ترک می‌کند یا از وب‌سایت شما بیرون می‌رود بسیار ساده است، پس چرا باید برای آن‌ها پس از خرید نیز وقت بگذاریم و روی سطح رضایت آن‌ها تمرکز کنیم؟ زیرا ایجاد دیدگاه مثبت مشتری باعث می‌شود او برند شما را در فضای مجازی و دنیای واقعی به دیگران توصیه کند.

مزایای رضایت مشتری برای کسب‌وکار

رضایت مشتری فقط به معنای خوب بودن برند شما نیست، بلکه چیزی فراتر از آن است. بسیاری از برندها در بازار وجود دارند که خدمات یا محصولات مطلوبی به مشتریان ارائه می‌کنند اما هنوز نتوانسته‌اند رضایت بسیاری از مشتریان را جلب کنند. جلب رضایت مشتری مزایای مشخص و ملموسی دارد که در ادامه به آن‌ها اشاره می‌کنیم.

۱. شناسایی نقاط قوت

با ردیابی و رضایت‌ سنجی مشتریان، می‌توانید درک کنید که کسب‌وکار شما چه کاری را بهتر از رقبا انجام می‌دهد، بنابراین باید آن استراتژی را ادامه دهید. نتایج رضایت سنجی مشتریان به شما اطلاع می‌دهد که این مشتریان چه کسانی هستند و چه چیزی باعث رضایت آن‌ها از شما شده است.

۲. شناسایی نقاط ضعف

 عدم رضایت مشتری می‌تواند نقاط ضعف در استراتژی بازاریابی کسب‌وکارتان را نشان دهد و در نتیجه سعی می‌کنید این نقاط ضعف را بهبود ببخشید. اگر ندانید چرا برخی از مشتریان شما ناراضی هستند، نمی‌توانید تغییراتی مثبت و موثر در محصول یا خدمات خود ایجاد کنید. ممکن است شنیدن برخی بازخوردهای منفی مشتریان برایتان سخت و آزاردهنده باشد اما در هر صورت به شما کمک می‌کند اقداماتی برای جلوگیری از ریزش مشتری انجام دهید.

۳.افزایش وفاداری و حمایت مشتری

اگر کسب و کار شما رضایت مشتری بالایی داشته باشد، به احتمال زیاد مشتریانی خواهید داشت که به برند شما وفادار هستند. این مشتریان سرنخ‌های جدید را به شرکت شما ارجاع می‌دهند. سعی کنید به مشتریان خود انگیزه دهید و یک رابطه دو سر برد برای افزایش وفاداری آن‌ها ایجاد کنید.

۴.کاهش نرخ ریزش مشتری

ریزش مشتری برای کسب‌وکارها بسیار پرهزینه است، زیرا باید برای جذب مشتریان جدید تلاش زیادی کنند. جای تعجب نیست که هر چه مشتریان شما راضی‌تر باشند، حفظ آن‌ها ساده‌تر خواهد بود. مشتریان راضی دلیلی برای روی آوردن به رقبا نخواهند داشت، البته فقط تا زمانی که آن‌ها را راضی نگه دارید. از سوی دیگر، مشتریان ناراضی دلایل زیادی برای سرگردانی دارند. با رضایت سنجی مشتریان، می‌توانید به نیازهای تک تک آن‌ها نگاه کنید و پیشنهادات شخصی‌سازی شده را برای کاربرانی که احتمال از دست دادن آن‌ها وجود دارد ایجاد کنید.

۵.افزایش طول عمر مشتری

 سرمایه‌گذاری در حفظ مشتریان فعلی به جای تعقیب مداوم مشتریان جدید بسیار مقرون‌به‌صرفه‌تر است. طول عمر مشتری، مدت زمانی است که یک فرد مشتری کسب‌وکار شما باقی می‌ماند. اگر مشتری از محصولات و خدمات شما ناراضی باشد، احتمال اینکه پس از خرید اولیه هرگز به تجارت شما بازنگردد بالا می‌رود. این باعث از دست دادن مشتریان بالقوه شما خواهد شد.

نحوه اندازه گیری رضایت مشتری

یکی از راه‌هایی که می‌توانید رضایت مشتری را افزایش دهید، رضایت سنجی مشتریان است. با استفاده از رضایت سنجی مشتریان می‌توانید استراتژی‌هایی برای افزایش رضایت‌‌مندی مشتری به کار گیرید. برای انجام این کار، باید بازخورد مشتریان را از طریق نظرسنجی جمع آوری کنید. در اینجا سه ​​راه برای جمع‌آوری اطلاعات درباره رضایت مشتری و نمونه‌هایی از سؤالات مطرح شده وجود دارد.

۱. اندازه گیری رضایت کلی

این نظرسنجی به موضوع خاصی اشاره ندارد و رضایت مشتری را به طور کلی می‌سنجد. بهتر است قبل از بررسی نظر مشتری درباره جزئیات، یک بازخورد کلی از تجارب آن‌ها به دست آورید. پاسخ‌های مثبت نشان می‌دهند که آن‌ها از تصمیم خرید خود راضی هستند، در حالی که پاسخ‌های منفی نشان‌دهنده پشیمانی مشتری از خرید هستند.

نمونه سوال: به طور کلی چقدر از محصول X راضی هستید؟

۲. نظرسنجی درباره قصد خرید مجدد

با توجه به پیوندهای نزدیک بین رضایت مشتری و وفاداری او، بهتر است اطلاعاتی درباره اینکه مشتری قصد خرید مجدد را دارد یا خیر، به دست آورید. مصرف‌کنندگانی که می‌گویند احتمالاً دوباره خرید می‌کنند، ممکن است نظرات مثبتی از خود به جای بگذارند و یا برند شما را به دوستان و خانواده خود توصیه کنند.

 نمونه سوال: آیا در ماه آینده دوباره از شرکت X خرید خواهید کرد؟

۳.نظرسنجی درباره توصیه محصول یا خدمات

بسیاری از نظرسنجی‌های رضایت مشتری بر روی یک سوال واحد در مورد اینکه آیا مشتری یک نام تجاری یا محصول خاص را توصیه می‌کند یا نه متمرکز است. این نوع بازخورد به شرکت‌ها این امکان را می‌دهد که بفهمند تجربه کاربران با انتظارات آن‌ها مطابقت دارد یا خیر.

 نمونه سوال: آیا محصول یا برند X را به خانواده و دوستان خود توصیه می‌کنید؟

روش‌های افزایش رضایت مشتری

داده‌ها کلید بهبود رضایت مشتری هستند، اما به تنهایی نمی‌توانند مشتریان شما را از ناراضی به وفادار تبدیل کنند. درست است که رضایت سنجی مشتریان گام مهمی در افزایش رضایت مشتری است، اما باید پس از جمع‌آوری داده‌ها، استراتژی‌های موثری بچینید. اکنون که اهمیت رضایت مشتری و همچنین برخی از روش‌های اندازه‌گیری رضایت را مورد بحث قرار دادیم، سوال این است که «چگونه رضایت مشتری را افزایش دهیم؟» در اینجا برخی از اصول و تاکتیک‌های مبتنی بر شواهد را ذکر می‌کنیم که به شما در مسیر بهبود آن کمک می‌کنند.

نظر مشتری را بپرسید

برندهای حرفه‌ای جلوی انتقاد مشتریان را نمی‌گیرند، حتی برعکس، اجازه می‌دهند مشتریان به راحتی شکایت و انتقاد کنند. اگر مشتریان شما نتوانند به شما بازخورد بدهند یا مستقیماً شکایت کنند، این کار را در رسانه‌های اجتماعی یا نزد دوستان و آشنایان خود انجام می‌دهند. در این صورت آن‌ها مضاعف ناامید خواهند شد، اول به خاطر تجربه بدشان و دوم به دلیل نداشتن راه حلی برای رفع ان تجربه.

به مشتری پاسخ دهید

همه سوالات مشتری باید به راحتی قابل پاسخگویی باشد، چه به صورت شفاهی، چه در پلتفرمهای شما یا با مستندات. وقتی مشتری در هنگام استفاده از یک محصول یا مرور یک وب‌سایت نمی‌تواند پاسخی برای یک سؤال یا نگرانی پیدا کند، بسیار ناامید خواهد شد. ۶۳ درصد از مشتریان گفته اند که احتمال بازگشت به وب‌سایتی که چت زنده را ارائه می‌دهد در مقایسه با وب سایتی که این کار را نمی‌کند بیشتر است.

از رسانه‌های اجتماعی استفاده کنید

رضایت مشتری همیشه به صراحت بیان نمی‌شود، مشتریان اغلب برای به اشتراک گذاشتن تجربیات خود از راه‌ شخص ثالث مانند وب‌‌‌‌‌‌‌­­­­‌سایت‌ و رسانه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند. هنگامی که فعالیت‌های مشتریان خود را در رسانه‌های اجتماعی ردیابی و نظارت می‌کنید، می‌توانید هر گونه بازخورد مثبت و منفی در مورد برند خود را بهتر درک کنید. همچنین می‌توانید برای رسیدگی به این بازخورد و بهبود رضایت کلی مشتری خود احساس آمادگی بیشتری کنید.

انجام کارها را برای مشتری آسان کنید

 قابلیت استفاده یا کاربرد راحت، در تجربه مشتری مهم است. با وجود این، اغلب برندها از نظر رضایت مشتری به این موضوع اهمیت نمی‌دهند. فراموش نکنید که «ساده‌ترین محصولات یا برنامه‌ها اعتیادآورترین هستند». فیس‌بوک، اینستاگرام، یوتیوب و بسیاری دیگر از برنامه‌ها که زمان زیادی را صرف آن می‌کنید این موضوع را می‌دانند. برنامه آموزش زبان Duolingo را در نظر بگیرید، یادگیری یک زبان خارجی آسان نیست، اما سادگی این برنامه انجام این کار را آسان می‌کند و به همین دلیل میلیون‌ها مخاطب به دست آورده است.

مشتریان را شگفت‌زده کنید

شگفت‌زده کردن مشتریان راه بسیار مناسبی برای افزایش رضایت آن‌ها است. این توصیه‌ای است که وارن بافت می‌کند و به نظر می‌رسد که موثر باشد. به طور مثال یک یادداشت تشکر خلاقانه و دست‌نویس می‌تواند باعث خوشحالی و شگفت‌زدگی مشتریان شما شود و نتایج تجاری شگفتانگیزی به ارمغان بیاورد.

رقبای خود را بررسی کنید

مشتریانی که از خدمات یا محصول شما ناراضی هستند، سراغ رقبای شما خواهند رفت. در این صورت بهتر است به رقبای خود نگاهی بیندازید تا بفهمید که آن‌ها چگونه مشتریان خود (و شما) را خوشحال‌تر می‌کنند. کارهایی که رقبای شما انجام می‌دهند می‌تواند چیزهای زیادی در مورد مشتریان‌تان به شما بیاموزد.

سخن پایانی

مشتری‌مداری عنصر ضروری هر کسب و کار موفقی است، به همین دلیل همه شرکت‌ها باید بر بهبود مستمر رضایت مشتری تمرکز کنند. افزایش آن باعث حفظ مشتریان موجود، جذب مشتریان جدید، افزایش وفاداری مشتریان و ایجاد تمایز در انبوه رقبا خواهد شد. با استفاده از رضایت سنجی مشتریان می‌توان رضایت آنان را اندازه‌گیری کرد و بر وضعیت موفقیت برند آگاهی بیشتری به دست آورد. صرف نظر از محصول، صنعت یا جایگاه خود، بهتر است رضایت مشتری را در اولویت قرار دهید، در این صورت شما مشتریان خود را به بزرگترین دارایی بازاریابی خود تبدیل می‌کنید. برای کمک گرفتن و دریافت مشاوره بیشتر در ارتباط با این موضوع، می توانید با  راهبر بازار در ارتباط باشید.