تاثیر تجربه خرید بر مشتریان

ایجاد تجربه خوشایند خرید برای مشتریان یکی از اهداف اصلی بازاریابی به حساب می آید. چرا که در صورت تجربه ناخوشایند خرید، مشتریان در اکثر موارد خرید خود را تکرار نخواهند کرد. همچنین تحقیقات گوناگون نشان می دهند که مشتریان ناراضی به میزان بیشتری به نسبت مشتریان راضی، امکان دارد که تجربه خود را با دیگران به اشتراک بگذارند. این روزها که بازگویی تجربه منفی مصرف کنندگان در پلتفرم های دیجیتال به نوعی ترند شده است، این موضوع برای برندها خطرساز تر نیز به شمار می رود.

بنابراین با توجه به شرایط فعلی، یک تجربه منفی مشتری می تواند منجر به از دست دادن بسیاری از مشتریان فعلی و بالقوه شما در مقابل رقبا شود. در این مقاله، تلاش می شود تا اصلی ترین تاثیرات تجربه ناخوشایند خرید مشتریان بررسی شود و در انتها اصلی ترین راهکارهای جلوگیری از ایجاد نارضایتی مشتریان که یک شرکت تحقیقات بازار می تواند ارائه کند، بررسی خواهد شد.

۱. کاهش گردش مالی:

نباید تصور کنید که با یک تجربه ناخوشایند خرید،‌ صرفا یک مشتری را از دست داده اید. چنانکه پیشتر مطرح شد، امروزه با وجود شبکه های مختلف اجتماعی، یک مشتری ناراضی می تواند باعث از دست رفتن تعداد زیادی از مشتریان فعلی و بالقوه شما شود. بر اساس گزارش NewVoiceMedia، تقریباً ۶۲ میلیارد دلار هر سال توسط مشاغل ایالات متحده به دلیل تجربیات بد مشتری از دست می‌رود! اگرچه رقم دقیقی از بازار ایران موجود نیست ولی می توان به نوعی چنین تجربیاتی را به بازارهای داخلی نیز تعمیم داد. نکته بدتر از کاهش و از دست دادن درآمد، این واقعیت است که شما با یک تجربه بد از فروش و خدمات به مشتری، به طور موثری به رقبای خود فرصتی طلایی برای جلب رضایت مشتریان با تلاش بسیار کم، می دهید.

۲. آسیب به تصویر برند:

اگرچه گاهی شکایت هایی که از سوی مشتریان در رسانه های اجتماعی مطرح می شوند، منصفانه نیستند، اما هنگامی که بازخورد منفی، عمومی شود، تصویر برند شما می تواند آسیب زیادی متحمل شود و اغلب کنترل این آسیب بسیار سخت و هزینه بر خواهد بود. بنابراین اقدامات مناسب برای جلوگیری از چنین سناریوهایی بسیار حائز اهمیت خواهد بود.

۳. کاهش اثربخشی فعالیت های بازاریابی:

هنگامی که دیدگاه مشتریان بالقوه نسبت به برند شما منفی شود یا به طور کلی تصویر برند شما نزد افراد تضعیف شود، تیم بازاریابی شما نه تنها نمی تواند حرکت رو به جلو داشته باشد بلکه برای برگشت به موقعیت قبلی نیاز به صرف هزینه و وقت زیادی دارد. بنابراین مجددا رقبای شما این فرصت را خواهند داشت تا از چنین فرصتی برای اهداف بازاریابی خود، به خوبی استفاده کنند.

برای بررسی و درک بهتر تاثیر تجربه خرید بر مشتریان و عارضه یابی نارضایتی ها می توان از روش های زیر استفاده نمود:

۱. به کارگیری مطالعات عمیق کیفی که به طور تخصصی برای چنین اهدافی طراحی شده اند، می تواند راهگشای موثری برای جلوگیری از تجربه بد مشتریان باشد. پژوهش همراهی خرید (shop along) یکی از ابزارهای قوی در این خصوص است. در پژوهش همراهی خرید،‌ مشتری به همراه حداقل یک پژوهشگر به سفر خرید همیشگی خود می پردازد و در این زمان رفتار، انتظارات، واکنش ها و نارضایتی های مشتری کاملا و عمیقا مورد بررسی قرار می گیرد و به برندها کمک می کند تا بتوانند از نقاط قوت و ضعف خود کاملا آگاه شده و استراتژی های مناسبی را طراحی کنند.

۲. پژوهش مرتبط دیگر خرید مخفیانه یا نامحسوس (mystery shopping) است. در این روش تحقیق، پژوهشگر بدون اطلاع فروشندگان به عنوان یک مشتری به ارزیابی و بررسی مواردی از قبیل خدمات به مشتریان، عارضه یابی سازمان، ارزیابی تیم فروش و نقاط قوت و ضعف آن ها، بررسی چیدمان و فضای فروشگاه، بررسی میزان جذابیت و قابلیت درک و مشاهده شدن تبلیغات و پروموشن ها، دریافت بازخورد از دید مشتری و درک خواسته های پنهان مشتریان می پردازد.

در نهایت، اطلاعات به دست آمده در پژوهش خرید نامحسوس، برای عارضه یابی و بهبود کیفیت خدمات برند، جذب و وفادار سازی مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد.

شرکت تحقیقات بازار راهبر بازار با ۱۸ سال سابقه در اجرای پروژه های تحقیقات بازار، می تواند همراه و مشاور شما برای افزایش سطح رضایت مشتریان و در عین حال جلوگیری از تجربه بد مشتریان در هنگام خرید شود. برای اطلاعات بیشتر می توانید به وب سایت ما به آدرس www.rahbarbazaar.com مراجعه کنید. همچنین برای اطلاع از مطالب روز دیگر، صفحه لینکدین راهبر بازار را دنبال کنید.