Touchpoint Analysis

تحلیل نقاط تماس
تحلیل نقاط تماس فرایند ارزیابی تمام تعاملات مشتری با برند، از آگاهی اولیه تا تجربه پس از خرید او است. این تحلیل شامل حوزههای بازاریابی، فروش، پشتیبانی و تجربه کلی مشتری از برند میشود. یک شرکت ممکن است نقاط تماسی مانند تبلیغات در شبکههای اجتماعی (بازاریابی)، تجربه خرید در فروشگاه یا آنلاین (فروش)، تماسهای خدمات مشتری (پشتیبانی) و استفاده از محصول یا بستهبندی (تجربه مشتری از برند) را تحلیل کند. هدف این تحلیل ارزیابی تأثیر این نقاط تماس بر رضایت و وفاداری مشتریان و شناسایی فرصتهای بهبود در مسیر تعامل با مشتریان است. با فهمیدن میزان اثربخشی هر نقطه تماس، شرکت میتواند نقاط ضعیفش را بهبود داده و تجربه مشتری را رضایتبخشتر کند. به این ترتیب مراحل انجام این تحلیل عبارت است از:
- شناسایی نقاط تماس
- جمعآوری بازخورد مشتریان
- ارزیابی اثربخشی
- شناسایی شکافها، نقاط ضعف، ناهماهنگیها
• بهینهسازی نقاط تماس