خانه > واژه نامه تحقیقات بازار
Touchpoint Analysis
معنی:
تحلیل نقاط تماس
توضیح:
تحلیل نقاط تماس فرایند ارزیابی تمام تعاملات مشتری با برند، از آگاهی اولیه تا تجربه پس از خرید او است. این تحلیل شامل حوزههای بازاریابی، فروش، پشتیبانی و تجربه کلی مشتری از برند میشود. یک شرکت ممکن است نقاط تماسی مانند تبلیغات در شبکههای اجتماعی (بازاریابی)، تجربه خرید در فروشگاه یا آنلاین (فروش)، تماسهای خدمات مشتری (پشتیبانی) و استفاده از محصول یا بستهبندی (تجربه مشتری از برند) را تحلیل کند. هدف این تحلیل ارزیابی تأثیر این نقاط تماس بر رضایت و وفاداری مشتریان و شناسایی فرصتهای بهبود در مسیر تعامل با مشتریان است. با فهمیدن میزان اثربخشی هر نقطه تماس، شرکت میتواند نقاط ضعیفش را بهبود داده و تجربه مشتری را رضایتبخشتر کند. به این ترتیب مراحل انجام این تحلیل عبارت است از:
- شناسایی نقاط تماس
- جمعآوری بازخورد مشتریان
- ارزیابی اثربخشی
- شناسایی شکافها، نقاط ضعف، ناهماهنگیها
• بهینهسازی نقاط تماس