ترک مشتریان، معضل همیشگی هر صاحب کسب ‌و کار است. شما زمان، منابع و انرژی زیادی را برای جذب مشتریان سرمایه‌گذاری می‌کنید، اما ممکن است همچنان برخی از مشتریان خود را از دست دهید. در حالی که برخی از این ترک‌ها اجتناب‌ناپذیر‌اند، بخش قابل توجهی از آن‌ها ناشی از نارضایتی‌های پنهان مشتریان است مسائلی که مشتریان شما به‌ صراحت در مورد آن‌ها صحبت نمی‌کنند.

حقیقت تلخ این است که مشتریان به ندرت شکایت می‌کنند. آن‌ها به سادگی به رقبای شما روی می‌آورند. این امر،  شناسایی و رفع نارضایتی‌های پنهان برای رشد کسب‌وکار را ضروری می‌کند. در ادامه با ما در راهبر بازار همراه باشید.

نمونه‌هایی از نارضایتی‌های پنهان

بیایید به برخی از نمونه‌های رایج نارضایتی‌ های پنهان بپردازیم و ببینیم چگونه تحلیل داده‌ها می‌تواند آن‌ها را آشکار کند:

• تجربه ضعیف خدمات مشتری

  مشتریان ممکن است به ‌صراحت در مورد تعاملات ناخوشایند، پاسخ‌های کند یا فرآیند بازگشت پیچیده شکایت نکنند. با این حال، تحلیل تماس‌های خدمات مشتری یا نظرسنجی‌های رضایت مشتری می‌تواند این مشکلات را آشکار کرده و به شما کمک کند نقاط ضعف را شناسایی کنید.

• ویژگی‌های گیج‌کننده محصول

  مشتریان ممکن است محصول یا خدمات شما را ترک کنند فقط به این دلیل که نمی‌دانند چگونه از آن استفاده کنند. تحلیل وب‌ سایت و نظرسنجی‌های مشتری می‌توانند ویژگی‌های گیج‌کننده یا نبود رابط‌های کاربرپسند را روشن کنند و شما را وادار به سرمایه‌گذاری در آموزش بهتر یا ایجاد راهنماهای ساده‌تر کنند.

• افزایش قیمت غیرمنتظره

  در حالی که مشتریان ممکن است افزایش قیمت را درک کنند، هزینه‌های پنهان یا عدم شفافیت در مورد دلایل آن می‌تواند ایجاد نارضایتی کند. تحلیل الگوهای ترک مشتریان در کنار تغییرات قیمت می‌تواند به شناسایی نارضایتی‌های احتمالی ناشی از استراتژی‌های قیمت‌گذاری نامشخص کمک کند.

• عدم درک ارزش محصول

  مشتریان ممکن است احساس کنند که محصول یا خدمات شما ارزش وعده داده‌شده را ارائه نمی‌دهد. شناسایی این مسئله نیازمند تحلیل نظرسنجی‌های رضایت مشتری و تحلیل‌های پیروزی/شکست از داده‌های فروش است.

اقدام برای رفع مسائل کشف‌شده

پس از درک دلایل اصلی نارضایتی‌ های پنهان، زمان آن رسیده است که اقدام کنید. برخی از استراتژی‌ها عبارتند از:

• بهبود خدمات مشتری

  سرمایه‌گذاری در آموزش کارکنان، تعیین اهداف زمانی پاسخگویی واضح و ساده‌سازی کانال‌های ارتباطی.

• بهبود کارایی محصول

  انجام تست‌های کاربری، ایجاد دستورالعمل‌های واضح و ارائه آموزش‌های آنلاین جامع.

• افزایش شفافیت قیمت‌گذاری

  جلوگیری از هزینه‌های پنهان، اطلاع‌رسانی زودهنگام به مشتریان درباره تغییرات قیمت و توضیح واضح دلایل قیمت‌گذاری.

• نمایش ارزش

  برجسته کردن مزایای محصول یا خدمات خود، نمایش نظرات مشتریان راضی و ایجاد محتوای هدفمند که به مشکلات خاص مشتریان پاسخ دهد.

مطالعات موردی دنیای واقعی: کشف نارضایتی‌ها

درک قدرت تحلیل داده‌ها یک چیز است، اما دیدن آن در عمل می‌تواند واقعاً تحول‌آفرین باشد. در اینجا چند نمونه از شرکت‌های هندی وجود دارد که با استفاده از تحقیقات بازاریابی به نارضایتی‌های پنهان پی برده و موفقیت قابل‌توجهی در حفظ مشتری به دست آورده‌اند:

• آمازون

آمازون با بررسی و تحلیل داده‌های تحویل و بازخورد مشتریان متوجه شد که نارضایتی از تأخیر در تحویل کالاها یکی از دلایل اصلی ترک مشتریان است.، در نتیجه این تحقیقات سرویس Prime را معرفی کرد که تحویل سریع‌تر و قابل اعتمادتر ارائه می‌داد. این تغییر باعث افزایش رضایت مشتریان و کاهش ریزش آن‌ها شد.

• نتفلیکس

توصیه‌های شخصی‌سازی‌شده نتفلیکس با استفاده از تحلیل داده‌ها متوجه شد که برخی از مشترکین بعد از تماشای چند برنامه، اشتراک خود را لغو می‌کنند. آن‌ها دریافتند که عدم ارائه پیشنهادات محتوای مرتبط یکی از دلایل اصلی این مشکل است.

با اجرای الگوریتم‌های یادگیری ماشین (Machine Learning) برای ارائه پیشنهادات شخصی‌سازی‌شده بر اساس عادات تماشا، نتفلیکس توانست نرخ تعامل و حفظ مشتریان را افزایش دهد.

• اسپاتیفای

 مقابله با لغو اشتراک‌ها اسپاتیفای با استفاده از داده‌های رفتاری کاربران متوجه شد که بسیاری از مشترکین پرمیوم به دلیل آگاهی نداشتن از ویژگی‌های منحصر به فرد اشتراک، عضویت خود را لغو می‌کنند.

با آموزش کاربران در مورد ویژگی‌های انحصاری و ایجاد لیست‌های پخش شخصی‌سازی‌شده، اسپاتیفای توانست نرخ لغو اشتراک را کاهش داده و تجربه کلی کاربران را بهبود بخشد.

نتیجه‌گیری: قدرت حفظ مشتری با استفاده از داده

این مطالعه موردی قدرت تحقیقات بازاریابی در کشف نارضایتی‌های پنهان مشتریان را نشان می‌دهد. با سرمایه‌گذاری در جمع‌آوری داده‌ها و همکاری با شرکت‌های تحقیقات بازاریابی و مشاوره، کسب‌وکارها می‌توانند بینش‌های ارزشمندی درباره رفتار و ترجیحات مشتریان به دست آورند.

این دانش به آن‌ها این امکان را می‌دهد تا مسائل ناشناخته قبلی را برطرف کرده، تجربه مشتری را بهبود بخشند و در نهایت به موفقیت بیشتر در حفظ مشتریان دست یابند. در دنیای رقابتی امروز، بینش‌های داده‌محور دیگر یک تجمل نیستند – آن‌ها یک نیاز برای کسب‌وکارهایی هستند که می‌خواهند پیشرفت کنند.