گاهی اوقات، بزرگ‌ترین مشکلات، راه‌حل‌هایی بسیار کوچک و ساده دارند. مثل داستانی که در دهه ۹۰ میلادی برای شرکت هواپیمایی Southwest Airlines رخ داد.
Southwest Airlines ، با چالشی عجیب روبه‌رو شد: مسافران پروازهای کوتاه‌مدت از سرویس غذا شکایت داشتند.
در نگاه اول، این شکایت شاید بدیهی به نظر برسد؛ چراکه غذاهای ساده پروازها اغلب جذابیت چندانی ندارند. اما هزینه‌های ارتقاء منو برای شرکت بسیار سنگین بود و به صرفه به نظر نمی‌رسید.
پس Southwest به جای رفتن به سراغ راه‌حل‌های پرهزینه، تصمیم گرفت از یک رویکرد روانشناختی استفاده کند.
راه‌حل؟ یک جمله ساده روی بسته بادام‌زمینی!
آن‌ها به جای تغییر در غذا یا اضافه کردن منوی ویژه، فقط یک جمله روی بسته‌های بادام‌زمینی نوشتند:
“ما می‌دانیم که شما عاشق این خوراکی هستید!”
همین جمله ساده احساس اهمیت به مشتریان داد. نتیجه؟ شکایت‌ها به طور معناداری کاهش یافت، هزینه‌ها پایین ماند و تجربه مسافران بهبود پیدا کرد.
این تغییر کوچک نشان داد که گاهی راه‌حل یک مشکل، نه در تلاش‌های بزرگ و پرهزینه، بلکه در تغییر دیدگاه و توجه به نیازهای روانشناختی مخاطب است. این مفهوم، اساس چیزی است که امروز به آن “تحول روانشناختی” می‌گوییم. در ادامه با ما در راهبر بازار همراه باشید.
تحول روانشناختی چیست ؟
تحول روانشناختی (Psychological Moonshots)، رویکردی است که به جای صرف منابع زیاد برای بهبودهای کوچک، به دنبال تغییر زاویه دید و یافتن راه‌حل‌های خلاقانه و روانشناختی برای مشکلات است.
این مفهوم اولین بار توسط روری ساترلند در کتابش با عنوان “Alchemy” معرفی شد. ایده اصلی او این است که گاهی بهترین راه‌حل‌ها، آن‌هایی هستند که از منطق معمول فراتر می‌روند و به نیازهای احساسی و روانی انسان توجه می‌کنند.
۷ چارچوب برای تحول روانشناختی در کسب‌وکار
- کاهش تلاش مشتری
- مثال: پخش خودکار در آپارت. این قابلیت تنها چند ثانیه از زمان کاربر کم می‌کند اما باعث شده تا زمان تماشای محتوا به‌طور چشمگیری افزایش یابد
- مدیریت اضطراب مشتریان
- مثال: گارانتی بازگشت پول دیجی کالا. این سیاست فروش، ریسک خرید را کاهش داده و مشتریان بیشتری را جذب می‌کند
- کاهش عدم قطعیت
- مثال: نقشه اسنپ و تپ‌سی . توانایی دیدن موقعیت راننده باعث شد که تجربه انتظار بسیار بهتر از تاکسی‌های سنتی شود.
- تسهیل کشف و تجربه محصول
- مثال: خیلی از اپلیکیشن‌های پولی بعد از نصب، به کاربر یک دوره رایگان ۳ تا ۷ روزه ارائه می‌دهند تا از امکانات ویژه برنامه استفاده کند.
- خلق لحظات شاد و خاص
- مثال: شیرینی گرم هتل Double Tree که هنگام ورود به مهمانان داده می‌شود و خاطره‌ای مثبت در ذهن آن‌ها ایجاد می‌کند.
- افزایش حس ارزشمندی و مشارکت
- مثال: ارسال پیامک به اهداکنندگان خون زمانی که خون آن‌ها مورد استفاده قرار گرفته است. این حس مفید بودن، احتمال اهدای دوباره را افزایش می‌دهد.
- کاهش کسالت و خلق جذابیت
- مثال: وقتی آسمان‌خراش‌ها در نیویورک ساخته شدند، مردم از زمان طولانی انتظار برای آسانسور شکایت داشتند. اما راه‌حل به‌جای سریع‌تر کردن آسانسور، نصب آینه بود. مردم مشغول تماشای خودشان شدند و زمان انتظار دیگر برایشان اهمیتی نداشت.
