شاخص تلاش مشتری (CES) نیز مانند دیگر روش‌های جمع‌آوری اطلاعات دارای مزایا و معایبی است. از برجسته‌ترین نقاط قوت آن، می‌توان به ارتباط شاخص تلاش با وفاداری مشتری اشاره نمود. از طرف دیگر، عدم قابلیت تقسیم‌بندی و کمبود اطلاعات در زمینه درک کلی مشتری از برند، از جمله نقاط ضعف قابل توجه آن به شمار می‌روند. تا پایان این مقاله با ما در راهبر بازار همراه باشید.
نظرسنجی شاخص تلاش‌مشتری را می‌توان در مواردی به کار گرفت که نشانهها حاکی از آن باشند که مشکل عمده‌ای وجود دارد. یعنی، درصد بالایی از پاسخ دهندگان، خاطر نشان شوند که به سادگی نتوانستهاند مشکل خود را رفع نمایند. این نظرسنجی، فرصتی ایجاد میکند تا پیش از آن که مشتری را از دست بدهید یا قبل از آن که مشتریان ناراضی در سطح عمومی و به صورت گسترده اعتراض خود را ابراز نمایند، به آنها دسترسی داشته باشید.
شاخص تلاش‌مشتری در بازه زمانی طولانی مدت، می‌تواند به عنوان ابزار سنجش معتبری به کار گرفته شود. به این ترتیب، قادر خواهید بود با دنبال کردن نتایج و انجام اقدامات مقتضی در جهت بهبود گام بردارید.
مزایای شاخص تلاش مشتری
- این شاخص، قوی ترین ابزار پیش‌بینی رفتار تعاملی و احتمال خریدهای آتی مشتریان است. طبق یکی از بررسی‌های انجام شده توسط هاروارد بیزینس ریویو (Harvard Business Review)، ۹۴% از مشتریانی که تلاش اندکی را گزارش کردند اظهار داشته‌اند که مجدداً از سازمان مذکور خرید خواهند کرد. این در حالی است که پیش‌تر، تنها ۸۸ % از مشتریان به افزایش هزینههای خود، تمایل نشان داده بودند.
- شاخص تلاش‌مشتری یکی از بهترین ابزارهای پیش‌بینی احتمال مراجعه مجدد به شمار می رود. بررسیها نشان دادهاند، ۸۱ % از کسانی که تلاش زیادی را گزارش نموده‌اند، درباره سازمان مورد نظر بدگویی خواهند کرد.
معایب شاخص تلاش مشتری
- عدم ارائه اطلاعات مربوط به ارتباط کلی مشتری با کسب و کار مزبور.
- عدم توانایی در تقسیم‌بندی انواع مشتریان.
علاوه بر تمام موارد یاد شده، انعطاف‌پذیری، سادگی و تنوع موارد استفاده از شاخص تلاش‌مشتری در حوزههای مدیریت محصول و موفقیت مشتری (Customer Success) را می توان از ویژگی‌های قابل تامل آن برشمرد.
